El punto de partida.
Instituto de FP con varios centros en España · en plena expansión · proyecto llevado de principio a fin
La demanda de sus ciclos crecía y cada área había resuelto su parte por su cuenta: una herramienta para los formularios, otra para el correo, otra para el chat de la web, otra para los tickets de atención. Pagaban varias suscripciones y, aun así, nadie veía el recorrido completo de un alumno.
Con la expansión, el problema se multiplicaba por cada centro nuevo.
Qué montamos.
- Zoho CRM como centro de operaciones, integrado con el call center
- Formularios de captación conectados directamente al CRM
- Campañas de email y seguimiento de la web sobre los mismos datos
- Chat en la web que deja la conversación en la ficha del interesado
- Atención al alumno en Zoho Desk, con el historial de captación a la vista
- Documentación y expedientes compartidos en un solo sitio
Resultados.
Sustituir aplicaciones de varios proveedores por una sola suite redujo el coste total de herramientas y, sobre todo, eliminó el trabajo de cuadrar datos entre ellas. La implantación se hizo por fases, en cuestión de meses, empezando por ventas y marketing y terminando por soporte.
El cambio de fondo: marketing, admisiones y atención dejaron de ser tres mundos y pasaron a compartir el mismo expediente del alumno.
Qué aprendimos.
- Un call center sin CRM detrás es una máquina de perder información
- Conviene empezar por captación: es donde se nota antes
- Cada centro nuevo debe entrar sin rehacer la configuración
- El chat de la web vale si la conversación acaba en la ficha
- Unificar proveedores ahorra dinero y, sobre todo, tiempo
- La atención al alumno matriculado también es captación futura
Relacionado.
Preguntas frecuentes
¿Se puede conectar el call center con el CRM?
Sí. Con la centralita integrada, cada llamada queda en el expediente del interesado, con su duración y su resultado, y las perdidas generan tarea para devolverlas.
¿Sale más barato unificar en una suite?
En este caso sí, porque se sustituyeron varias suscripciones de proveedores distintos. Conviene echar la cuenta con las licencias reales antes de decidir.
¿Cuánto dura una implantación así?
Se midió en meses, porque entraron nueve aplicaciones. Con un alcance más corto, bastan semanas.