Zendesk y el teléfono.
Zendesk tiene su propio canal de voz, Zendesk Talk, pero también permite conectar centralitas externas mediante Talk Partner Edition: abre el ticket o el perfil del cliente con la llamada, crea un registro estándar y añade la grabación (Zendesk).
Talk Partner Edition está incluido en los planes Suite Team y superiores; en planes antiguos hacen falta licencias aparte. Es lo primero que conviene revisar.
Opciones para conectarlos.
Resumen de lo que hemos podido verificar en la documentación pública:
| Opción | Qué ofrece |
|---|---|
| Aircall, Ringover y otros | Integraciones con Talk Partner Edition en el marketplace de Zendesk (ejemplo con Ringover). |
| Gamma (antes VozTelecom) | Crea contactos, registra llamadas con su estado y grabación, avisa de llamadas entrantes y añade un teléfono en el navegador; requiere un plan concreto de su centralita (Gamma). |
| Integración a medida | Con la API de Talk Partner Edition y la de vuestra centralita. |
Qué debería hacer la integración.
- Abrir el ticket o el perfil del cliente al llamar
- Crear el ticket de las llamadas nuevas
- Registrar la llamada con su estado
- Grabación accesible desde el ticket
- Llamadas perdidas convertidas en tickets
- Informes de voz ligados a tickets
Dónde suele fallar.
- Plan de Zendesk sin Talk Partner Edition
- Llamadas sin ticket que no aparecen en informes
- Clientes duplicados por teléfono
- Tickets creados por cada llamada, también las irrelevantes
- Grabar sin informar a la otra persona
- Agentes sin su usuario en la centralita
Cómo lo implantamos.
- Revisar lo que ya tenéis
Centralita, proveedor, plan contratado, extensiones y cómo se atiende hoy el teléfono.
- Elegir la vía
Integración del proveedor si existe y cubre el caso; si no, conexión por API.
- Normalizar los teléfonos
Formato único con prefijo y sin duplicados, para que cada llamada encuentre su ficha.
- Configurar y probar
Usuarios, extensiones y pruebas reales de llamadas entrantes, salientes y perdidas.
- Definir el después
Quién devuelve las perdidas, qué se anota de cada llamada y qué informes se revisan.
Relacionado.
Preguntas frecuentes
¿Necesito Zendesk Talk para integrar otra centralita?
No. Las centralitas externas se conectan mediante Talk Partner Edition, incluido en los planes Suite Team y superiores.
¿Salen las llamadas en los informes de Zendesk?
Zendesk indica que sus informes solo recogen los datos de llamadas asociadas a tickets. Por eso conviene decidir qué llamadas crean ticket.
¿Qué proveedores se integran con Zendesk?
Zendesk tiene muchas integraciones de telefonía, entre ellas Aircall y Ringover. Gamma ofrece también la suya.
Información según la documentación pública de Zendesk, Ringover y Gamma. IntegraciónCRM no es parte de Zendesk ni de los proveedores de telefonía citados; os ayudamos a elegir, configurar e integrar la opción adecuada.